De unde vine binele?

Binele vine la noi ca urmare a deciziilor noastre sau din ceea ce fac alții pentru noi?

Oare de ce oamenii, cînd știu că alții depind de ei, cred că au dreptul să se simtă superiori tuturor celorlalți?

Oare de ce oamenii preferă să-și piardă timpul făcînd prost ce au de făcut, cînd ar putea să facă bine totul – spre mulțumirea nu neapărat a celor din jur, cît mai ales a lor înșiși?

Ieri m-am întors de la Iași. Nu știu dacă este vorba de lipsa de concurență, de lipsa de competență, de lipsa de leadership, de lipsa celor mai minimale calități umane – dar eu cred că aeroportul din Iași ar trebui definitiv închis sau operat de o nouă echipă, de la femeia de serviciu la cei care fac selecția subcontractorilor, și pînă la cei detașați să facă controlul de securitate!

Am avut mult timp la dispoziție să observ oamenii de acolo – grupuri ghidușe care fac poante și discută între ei ca și cum ar fi în parc sau acasă la vreunul dintre ei. Mă bucur că angajații s-au împrietenit și se simt bine, dar eu, ca client, nu am de ce să fiu tratată ca un intrus în spațiul privat al unei găști de persoane care se consideră ca având drepturi fără nicio legătură cu realitatea.

Oamenii aceștia (necopți și frustrați, după părerea mea, motiv pentru care se răzbună pe toți cei care „îi deranjează” din tabieturile lor) nu își dau seama absolut deloc (și nici nu-i ajută nimeni!) că aeroportul nu este „moșia” lor, ci doar un loc pe unde unii oameni trebuie să treacă, pentru a ajunge acolo unde au treabă, iar rolul angajaților (fie ei ai aeroportului, ai vreunei companii aeriene sau ai poliției de frontieră) este doar să le acorde sprijin, pentru a se respecta niște reguli și a se fluidiza fluxurile de pasageri. În rest, cînd nu au nimic de făcut, prezența lor ar trebui să fie discretă, cu asigurarea unui nivel de disponibilitate și solicitudine pentru cei (ca mine) care trebuie să stea 2 ore în plus pe aeroport.

În schimb, în aeroportul din Iași, lucrurile stau invers. Niște oameni vin la serviciu și sînt constant întrerupți din treburile lor curente de niște alți oameni aflați ocazional acolo, care nu-și dau seama că trebuie să se simtă ca niște subordonați ai celor care poartă uniforma casei și care nu vor să înțeleagă că ei nu au dreptate niciodată. Așa că nu contează ce cred neaveniții că scrie pe monitoare – cînd scrie (și de cele mai multe ori mai ales cînd nu scrie!), dacă așa zic ei – experimentații angajați – inversa fiind de asemenea valabilă – adică contează ce scrie, dacă așa decid aceștia.

De exemplu, scria pe ecran că check-in-ul se închide la 20:45, iar posturile de check-in au fost închise (la propriu – pentru că lipsea cu totul personalul de la posturile de lucru) pînă pe la 20:55, motiv pentru care noi, cei 9 călători obosiți, nu avem decît dreptul de a aștepta apatici, fără să crîcnim – pentru că dreptul la respect și informare este probabil doar în capetele unora (cei care cred că drepturile călătorului au vreo relevanță practică în viața normală), nu și în ale celor la care în job description scrie că trebuie să furnizeze servicii clienților.

Cum mai devreme, pe ecran scria că check-in-ul se închide la 19:40 (pentru plecarea de la 20:20), iar la 19:43 sosește în fugă un călător. Angajata model, privindu-l cu reproș, îi spune că s-a închis check-in-ul, așa că cei care ajung prea tîrziu nu mai pot prinde avionul (care se afla parcat în fața clădirii aerogării, la 2 minute depărtare – mers pe jos!). Ce nu i-a spus a fost că ea a închis de fapt check-in-ul pe la 19:30, pentru că a văzut că nu mai vine nimeni, iar ca să plece mai repede acasă a decis să facă listele și să dea OK-ul pentru îmbarcare. Omul care ajunsese gîfîind, cu 3 minute întîrziere, vedea cum trece timpul cu discuții sterile, așa că a rugat-o să vadă ce se poate face, în loc să-i dea lecții despre seriozitate și moralitate. Așa că ea a început să-i reproșeze fel de fel – că n-are răbdare, că nu o lasă să lucreze, că țipă la ea ca s-o intimideze etc. Și cred că omul ar fi pierdut meciul, dacă n-ar fi avut norocul să mai sosească o călătoare întîrziată – iar după un telefon către un superior, angajata nervoasă a găsit instantaneu soluția de a le face biletele de îmbarcare și a-i trimite spre avion pe cei doi. Apoi a plecat acasă îmbufnată, gîndindu-se probabil la cît de bună este ea în meseria ei și la cît de nepricepuți și neserioși sînt alții.

Iar ecranul pe care nu scria decît „check-in se încheie la 19:40” (nu „check-in closed”) a rămas vizibil pînă pe la orele 20:50. Oricum, ca să nu se repete scena, probabil, pupitrele respective au fost închise de facto, pentru că nu mai aveai cu cine să vorbești, toți angajații dispărînd din zona publică.

Fapt este că check-in-ul pentru zborul de la 21:30 a început la 10 minute după ora declarată de închidere a check-in-ului, așa cum era specificată pe panoul de afișaj – fără însă ca între timp să apară vreun mesaj prin care să ni se comunice dacă există vreo întîrziere sau vreo altă situație anormală.

După mine – dublu standard = lipsă de respect față de client. Și, deși nu pot evita să ajung în curînd iarăși pe aeroportul din Iași, tare mi-ar plăcea ca oamenii care lucrează acolo să își dea seama că locul lor de muncă nu este creat pentru a le fi numai lor bine, ci pentru a avea ocazia de a le fi de ajutor celor aflați între drumuri.

Pentru că viața este așa cum și-o face omul, în relația cu restul oamenilor și cu mediul în care trăiește. Și cine nu dă, nu are cum să primească ceea ce își dorește.

Dacă ai pierdut vreodată încrederea concetăţenilor tăi, nu le poți niciodată recîştiga respectul și stima. Ai putea păcăli toți oamenii o parte din timp; poți chiar păcăli unii dintre oameni tot timpul, dar nu poți păcăli toți oamenii tot timpul.”
(Abraham Lincoln)

Lasă un comentariu

Filed under Iași, Imbunatatire

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s