Dezorientarea spre client

Acum vreo 5-6 ani am avut un curs la o primărie din București, iar responsabilul de resurse umane de acolo m-a rugat să insist foarte mult pe orientarea spre clienți. La curs au fost niște oameni sus-puși în ierarhia primăriei – șeful departamentului care se ocupa cu avizele pentru construcții, șeful departamentului financiar, șeful departamentului pentru locuințe sociale etc. etc. – toți avînd cel puțin 2 constrîngeri simultane: banul public și satsifacția clienților (sau, fără a mai folosi eufemisme, cerințele politice și imaginea publică).

A fost o experiență foarte interesantă – cum să-i faci pe cei cu o gîndire diferită (ca să nu zic cu valori personale puțin compatibile cu orientarea spre clienții nu prea dispuși să fie plătitori în exces ai unor servicii) să înțeleagă concepte precum valoare pentru clienți, orientare spre clienți, etică, transparență, așteptări sociale etc.

M-am consolat oarecum cu faptul că birocrația din administrația publică locală este infinită. Doar că, din nefericire, birocația este la fel de mare și, ca și incompetența (iar folosesc un eufemism!) transcede spre spațiul privat.

Acum mă confrunt, din postura clientului, cu un mamut organizațional – mamut nu neapărat din cauza mărimii, ci mai ales din cauza procedurilor interne de pe vremea erei glaciare.

Povestea începe în decembrie 2017 – cănd mi s-a stricat mobilul primit de la Telekom, în cadrul contractului încheiat cu ei. Se apropia Crăciunul, apoi a venit Anul Nou, apoi managerul de cont îmi făcea de pe pîrtia de schi favorul să-mi dea datele de contact ale unei alte persoane care să îmi dea detalii despre cum se poate repara telefonul aflat încă în garanție – așa că după lupte glorioase, după ture pe la reprezentanțele din oraș, după discuții nenumărate cu cei de la relații cu publicul și cu cei de la firma de service, la finalul lui ianuarie, după o tură în service, am primit finalmente telefonul mobil funcțional. Lună în care am plătit pentru serviciile de telefonie mobilă, deși nu am putut beneficia de ele!

Iar într-o frumoasă zi de început de mai, săptămîna trecută, telefonul mobil a murit iarăși! Am scris managerului de cont – și așa am aflat că nu mai există, I-am scris unui alt reprezentant, care îmi scrisese anterior să-l contactez pentru orice problemă – dar n-a fost capabl decît să-mi dea un număt de telefon, La acest număr am primit numele unui altui responsabil de cont – doar că la adresa de e-mail ce mi-a fost comunicată nu am avut noroc – pentru că mi s-a întors mesajul, din cauza lipsei persoanei/adresei respective în lista Telekom.

Am telefonat apoi la toate numerele disponibile pe site pentru contact, am spus de 6 ori în aceeași zi povestea unor persoane care nu făceau decît să-mi transfere apelul de la unul la altul, niciunul neavînd, după părerea lor, obligația să contribuie la rezolvarea problemei mele..

După aceste experiențe încurajatoare, am făcut o reclamație pe site și una pe FB. La cea de pe FB mi s-a răspuns în cîteva minute cu vestea că va fi dată mai departe la „colegi” pentru verificarea situației. Iar a doua zi, deși era sîmbătă, o voce caldă m-a sunat să-mi spună că trimite o echipă să-mi repare telefonul fix, deși eu de fiecare dată am spus că defect este mobilul! Și-a cerut scuze că m-a deranjat – dar că ei i s-a comunicat că este vorba de postul fix – și mi-a promis că mă va suna cineva de la alt departament pentru problema cu telefonul mobil.

Ieri mă sună o individă, care începe să-mi spună ce nu se poate face – nu îmi pot da telefon la schimb, pentru că a trecut luna de aniversare a contractului, nu îmi pot da telefon pe gratis în locul celui defect, nu îmi poate spune nimic. Iar cînd i-am repetat pentru a 3-a oară că nu mă intereseză ce nu se poate face, ci doar ce se poate face, mi-a spus că  cel mai bine este să îmi caut eu vreo ofertă de undeva și să îmi înlocuiesc telefornul defect. Adică să nu-i mai deranjez eu pe ei – așa am tradus eu recomandarea primită!

Pe la prînz, m-a sunat un robot de la telekom, ca să particip la un sondaj pentru aprecierea serviciilor celor de la Relații cu publicul. Ironie sau prostie? Nu știu, dar n-am avut chef să răspund la 7 întrebări, după toate celelalte interacțiuni nefericite cu vreo 15 angajați ai telekom, din diferite departamente!

Aseară, telekom, prin al n-lea departament, m-a contactat cu o ofertă, în care îmi promiteau marea și sarea, dacă cumpăr de la ei. Bineînțeles că n-am rezistat și le-am scris părerea mea sinceră despre produsele și serviciile firmei pe care o reprezintă.

Iar azi, mă sună o altă ființă, care îmi spune că apelul este înregistrat și că în „sistemul” lor nu există nicio dovadă că aparatul care face obiectul reclamației ar fi fost achiziționat de la telekom – deci fie le trimit eu factura pentru mobil, fie precis am încurcat eu borcanele și nu este vorba de vreo responsabilitate din partea firmei lor! Adică m-a făcut hoață proastă în față! Așa că am pierdut vreo 15 minute ca să găsesc factura, s-o scanez și să i-o trimit pe e-mail. Sper ca peste vreo 2-3 zile să nu mă anunțe că am falsificat factura sau mai știu eu ce alt motiv să invoce ca să îmi refuze servicii pentru care plătesc lunar!

Drept pentru care constat că singurul departament funcțional din telekom este cel de facturare – pentru că pînă acum nu mi-au greșit nicio factură!

Ce mai am de făcut în afară de valuri? Să dispar din lista lor de clienți! Pentru că așa dispreț, incompetență, dezorientare față de clienți eu nu am mai întîlnit! Și le doresc să dea doar de clienți de felul celor care cred ei că aș fi eu – hoț, mincinos, rău intenționat și dificil, pe deasupra!

PS Dedic acest articol conducerii telekom – sper să mă ajutați să ajungă la ei.

Reclame

Un comentariu

Din categoria Imbunatatire, incompetenta, reclamatie

Un răspuns la „Dezorientarea spre client

  1. Pingback: Despre dezorientarea spre client | Lean Blog Romania

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s